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    銀保監關于2021年第四季度銀行業消費投訴情況的通報,光大銀行違規!

    [ 2022-03-19 12:02 ]   來源:[ 網絡 ]    雙擊自動滾頻 
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      近日,中國銀保監會消費者權益保護局發布的《關于2021年第四季度銀行業消費投訴情況的通報》顯示,中國銀保監會及其派出機構接收并...

      近日,中國銀保監會消費者權益保護局發布的《關于2021年第四季度銀行業消費投訴情況的通報》顯示,中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中,涉及信用卡業務的投訴最為集中,占投訴總量的比重為49.6%。

      2021年全年的信用卡消費投訴排行榜也隨之出爐。記者統計發現,2021年全年,光大信用卡消費投訴量在股份行中排名第一,達到了14967件。分季度來看,光大信用卡去年也是連續兩個季度信用卡業務投訴量位列股份制商業銀行首位。

      記者以“光大銀行信用卡”為關鍵詞在黑貓投訴平臺中進行搜索,結果顯示,截至目前,和光大信用卡相關的投訴達到4300余件。梳理來看,頻次較高的投訴主要涉及光大銀行信用卡用“提額”誘導消費者開通分期業務收取高額息費,捆綁銷售保險產品,對逾期用戶暴力催收,私自辦理相關業務等等。“消費一塊錢的東西也要分期收手續費”,“一天打八個電話讓你買保險、辦理分期”,類似遭遇讓消費者叫苦不迭。

      去年全年近15000件消費投訴主要涉及哪些問題?對于黑貓投訴平臺中消費者反映的情況,光大銀行信用卡中心如何回應?就相關問題,記者致電光大銀行方面。官方客服表示,已將相關采訪問題登記反饋至對接部門,將會有專人予以回復。截至發稿,記者尚未收到回復。

      捆綁搭售保險等亂象仍存

      資料顯示,光大銀行信用卡中心創始于2003年7月,直屬于中國光大銀行總行,是在國有控股、國際金融組織參股全國性股份制商業銀行的框架內,服務于廣大消費者的信用卡中心。光大銀行信用卡中心實行的是總行直接領導下的、集中式的信用卡事業部的組織形式,在全國各大中心城市下設直屬營銷中心,與光大銀行的分支機構、對外營業機構,共同組成光大銀行的信用卡業務體系。

      記者注意到,去年2月,中國銀保監會消費者權益保護局就曾通報光大銀行違規展業問題,涉及違規代客操作、短信營銷宣傳混淆自營與代銷產品、個貸業務與保險產品強制捆綁等多項違法違規行為。

      通報顯示,在個貸業務與保險產品強制捆綁問題上,光大銀行與某財險公司合作開展的“聯合I貸”和小額無抵押貸款業務未區分消費者信貸風險水平和授信狀況,限定承保機構、強制捆綁搭售保險,嚴重侵害消費者自主選擇權和公平交易權。

      黑貓投訴平臺投訴信息顯示,光大銀行信用卡業務也存在搭售保險產品的情況。例如,近期多名光大信用卡持卡人反映,光大信用卡未經用戶允許私自辦理業務。投訴顯示,光大信用卡官方95595客服向其致電,借以信息核對的名義,未經用戶允許,私自辦理光大互助會業務,扣費180元。

      記者了解到,所謂“光大銀行互助會”增值業務是針對優質的光大信用卡用戶推出的會員專享服務,同時還可享受相應的保險服務。

      開通后光大銀行互助會會員第一可享受電話醫生服務,早8點到晚8點,可通過電話向三甲醫院的醫生在線咨詢日常健康或醫療問題。第二,外地旅行期間會員可以享受24小時緊急救援服務。第三,會員一年可享受一次住院醫療意見服務,適用于住院類疾病。此外,還會免費贈送會員一份保險,主要保障是惡性腫瘤。其保額根據年齡的不同而有所不同。

      在投訴中,消費者稱,光大信用卡官方客服在電話中表示,該筆180元費用是所有的光大信用卡金卡用戶都需要付的費用。消費者認為,光大信用卡存在“惡意扣費、欺詐用戶”的嫌疑。

      光大信用卡官方APP為“陽光惠生活”APP。記者注意到,在該APP的“安心還”、“安心刷”兩款產品中,也出現了疑似的“服務+保險”模式的捆綁搭售情況。

      以“安心還”為例,據介紹,“安心還”服務提供兩項權益,一是還款日前一天進行還款提醒;二是意外、重疾還款保障,年累計賠付最高不超過人民幣10萬元,主副卡全覆蓋,涵蓋115種重大疾病,另外還附贈新冠肺炎保障。該產品適用于全景客戶,65歲(含)以上持卡人除外,費用為9元/月,每月自動續費。太平財產保險為該服務提供保障。

      中國光大銀行信用卡中心總經理劉瑜曉在接受媒體專訪時曾表示,“安心還”、“安心刷”等個性化產品,是光大信用卡在踐行“懂你”品牌理念的過程中,為消費者提供的有情感、有溫度的服務。

      不過,對此,有消費者質疑,信用卡還款提醒本就是信用卡機構應當提供的服務,出現在“安心還”產品中,更像是一個添頭,“其實就是以安心還款為噱頭在賣保險。”

      另外值得一提的是,“安心還”服務條款顯示,持卡人訂購本增值服務,即視為持卡人同意中國光大銀行信用卡中心作為投保人,為持卡人(作為被保險人)向保險公司投保,保險金額為持卡人事故發生當日或首次發病確診當日北京時間零點核定的欠款總金額。持卡人訂購本增值服務,即視為“持卡人同意指定中國光大銀行股份有限公司信用卡中心為第一順序受益人。持卡人本人或持卡人的財產法定繼承人為第二順序受益人。在賠付第一順序受益人后,有剩余保險金的情況下,賠付第二順序受益人。”

      上述條款同樣讓消費者表示“很不合理。”“光大銀行信用卡中心為用戶向保險公司投保,第一受益人也是光大信用卡,這筆保費為何需要用戶來承擔?”有用戶這樣質疑。

      以“提額”誘導用戶辦理業務

      密集的業務推廣電話,是光大信用卡的另一大投訴集中點。“一天打八個電話推讓你買保險、辦理分期”,類似遭遇讓消費者叫苦不迭。光大銀行信用卡中心的外呼電話在推廣業務、推銷產品時,也讓消費者踩了不少“坑”。

      例如,在分期業務方面,“提額”成為光大銀行信用卡中心的外呼人員最常用的推廣話術。

      一位消費者的投訴信息顯示,光大銀行信用卡中心向其致電稱其信用卡可以提額,條件是需要辦理分期業務。但開通分期后該用戶的信用額度并未提高。部分用戶在正常使用信用卡的情況下,還遭遇了降額。消費者質疑光大銀行信用卡涉嫌“誘導用戶辦理分期,從而收取高額手續費。”上述用戶提供的截圖顯示,當月其消費類賬單透支利率為日利率萬分之五,折合年化利率為18.25%。

      不少用戶則是在查看賬單時發現,自己的信用卡被默認設置為賬單分期。一位用戶投訴稱其光大銀行信用卡私自被開通分期付款,“消費一塊錢的東西也要分期收手續費。”

      近日,銀保監會發布《關于警惕過度借貸營銷誘導的風險提示》指出,利用大數據信息和精準跟蹤,一些機構挖掘用戶的“消費需求”后,不顧消費者綜合授信額度、還款能力、還款來源等實際情況,過度營銷、誘導消費者超前消費,致使消費者出現過度信貸、負債超出個人負擔能力等風險。“信用卡分期、信用貸款等息費未必優惠,折合年化費率計算后的綜合貸款成本可能很高,過度信貸易造成過度負債。”銀保監會消費者權益保護局提示。

      保險產品推銷方面,也有不少消費者投訴稱,光大信用卡官方客服95595號碼多次來電,借以“提額”的名義,誘導用戶購買光大永明保險公司的保險產品。

      一位用戶表示,辦理光大信用卡時,領用合約明確,光大銀行信用卡會對用戶信息保密。然而,在辦卡后,光大永明人壽保險銷售人員多次向其撥打電話推銷保險產品。“說買一份保險對我本人的信用卡有好處,能提額,我就信以為真了。結果買了幾個月還是原來的額度。”

      該消費者認為,光大永明人壽保險銷售人員存在欺騙誘導行為,同時質疑光大信用卡涉嫌未經用戶同意把用戶信息私自同步給了光大永明人壽保險。

      除了上述光大銀行的關聯公司外,還有第三方公司也以“提額”的名義給光大信用卡持卡人打來營銷推廣電話。

      例如,光大銀行信用卡向一名消費者來電稱,現有一套床上用品8件套回饋給老客戶,分期2988元,分12期,正常還款六個月后用戶的信用卡額度可提高到15萬元。不過,該消費者參加活動后發現,賬單顯示,扣款的是一家叫做北京瑞馳匯盛商貿有限公司的企業。第二天,該用戶撥打光大銀行信用卡官方電話詢問是否有提額活動?头貜捅硎,“有這個活動,但不能保證能提額到15萬元。”

      記者注意到,今年3月15日,央視3·15晚會曝光了騷擾電話背后的黑色產業鏈,多家公司被點名。其中就包括一家叫做“青牛公司”的企業。

      據悉,外呼行業中,名稱帶有青牛關鍵詞的公司多指北京青牛技術股份有限公司。青牛技術官網信息顯示,在金融領域,其合作伙伴包括多家銀行及保險公司,曾中標多家銀行的外呼項目。例如,2021年7月,青牛技術中標了光大銀行信用卡中心“信用卡信審系統2021年升級項目”,中標金額115萬元。該項目主要內容包括“語音預外呼功能探索”等。

      對此,3月16日,青牛技術發布聲明稱,央視節目中提及的青牛公司并非北京青牛技術股份有限公司,也從未開展過央視3·15節目提及的通過瀏覽網頁泄露手機號及個人信息撥打騷擾電話的業務。

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