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    保險代理人是否會被RPA機器人取代?

    [ 2022-03-07 15:37 ]   來源:[ 網絡 ]    雙擊自動滾頻 
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      保險營銷員淘汰賽仍在繼續。近日,中國銀保監會(以下簡稱“銀保監會”)公布了最新保險代理人數據。2021年12月31日,全國保險公司在保險中介監管信息系統執業登記的銷售人員641.9萬人。其中,92家人身險公司執業登記銷售人員472.8萬人、占比73.7%;90家財產險公司執業登記銷售人員169.1萬人、占比26.3%。

      從銷售人員合同類型看,代理制銷售人員590.7萬人,與2020年末842.8萬職業登記的代理制銷售人員數目相比,減少252萬人,同比縮減30%。

      一方面,保險代理人規模銳減,營銷員產能下降;而另一方面,高效能、數字化的技術正逐步被越來越多的險企使用,尤其新出現的RPA,打開了險企業務流程智能化的新局面,進一步提升了保險業務各個流程處理效率。

      那么在數字化轉型的背景下,保險代理人是否會被RPA機器人(9.910, -0.23, -2.27%)取代? RPA對營銷端會產生哪些深層次影響?

      多個業務場景已應用

      由RPA+AI技術融合而成的“虛擬數字員工”逐漸被國內險企應用于多個業務場景中。

      公開資料顯示,機器人自動流程化(Robotic ProcessAutomation,以下簡稱“RPA”)是以軟件機器人及人工智能為基礎的業務流程自動化技術,使用戶可以對標準化且重復性高的工作流程創建操作模板,通過部署RPA機器人來達到迅速、高效完成任務的效果。相比于以往的自動化技術,RPA的優勢在于它的獨立性和非侵入性,無須改變企業原有系統架構的基礎上便可以提升工作效能。

      業內人士認為,保險公司從新產品的發布、銷售、服務、風控、理賠等整個生命周期設計基本上都有標準,而且由于保險公司面對的客戶群體廣大,業務量較大且是重復執行的,如果將這些工作轉給RPA機器人,實現流程自動化,對后臺運營效率、客戶服務效率的提升均有所幫助。目前,采用RPA技術來減輕運營成本已經成為一種數字化轉型的趨勢,同時,由RPA+AI技術融合而成的“虛擬數字員工”逐漸被國內險企應用于多個業務場景中。

      根據弘康人壽保險股份有限公司(以下簡稱“弘康人壽”)向《中國經營報》記者提供的材料,弘康人壽將RPA應用在投訴、電話中心、用戶管家、核保、續期、運營、柜面、保全、理賠等核心業務場景。目前,弘康人壽RPA技術應用已實施兩期,機器人共運行約5萬次,節省時間超過3000小時。

      平安養老保險股份有限公司好福利APP運營團隊將RPA流程自動化機器人接入統一中臺管理系統,把人工動作轉化為流程指令集,利用平安云桌面架設指令執行機器人,實現全天候24小時自動化運作。保險產品上架時,RPA機器人會自動識別需求,開啟配置任務,自動提醒核驗,無誤后再上架,全流程一體化,無須人工干預,將原本耗時20分鐘的產品配置,縮減到3分鐘以內。

      同時,記者采訪了解到,有險企在電話中心已經應用RPA,從純人工的呼入呼出方式轉變為“人機協作”的方式。

      德華安顧人壽保險有限公司(以下簡稱“德華安顧人壽”)對記者表示,“在客戶服務應用方面,公司上線了智能文本機器人,目前機器人可以根據自身知識庫內容,模擬人工去接待客戶。通過NLP自然語言理解等技術,結合知識圖譜和場景交互,實現7×24小時實時精準響應。機器人上線半年以來,已經接待客戶近8000人次,解答率達79%;再如,智能電話坐席助手機器人,可以實時分析客服坐席與客戶的語音交流內容,自動向客服坐席提供有助于客戶的咨詢信息,線上服務效率同比提升接近20%。

      多家險企接受記者采訪時表示,RPA能將標準流程自動化,替代重復性工作,實現速度快、0出錯、7×24小時不間斷的工作,從而提高工作質量和效率,讓員工擺脫基礎的重復性工作,優化了作業流程,延展了工作時間,節約了時間成本。

      代理人被機器替代?

      國外多份人工智能報告均悲觀預言稱,保險代理人被人工智能取代的可能性在90%以上。

      需要注意的是,已有險企將RPA機器人應用于銷售端業務。

      同方全球人壽保險有限公司信息科技部總經理張瑞軍對記者表示,RPA應用覆蓋了公司前端銷售、中臺運營、后援管理等多個業務場景,例如在營銷員渠道中,RPA已經用于保險營銷員執業證注冊和注銷。

      那么RPA是否會促使險企減少保險代理人規模,甚至由RPA替代保險代理人的全部工作? 此前,國外已有多份人工智能報告均悲觀預言稱,“保險代理人被人工智能取代的可能性在90%以上。”而另一邊,面對智能投顧平臺等新興事物,很多保險代理人也較為焦慮。

      對此,多家保險公司一致對記者表示,“RPA無法取代保險代理人。”

      張瑞軍表示,“基于RPA自身的特點,其更適合于具有規律性、同質性、重復性且業務量大、相對穩定的流程,但是對于保險銷售,整體來說是一個傳遞溝通、信任、責任的復雜流程。從用戶角度而言,RPA目前來說不太可能取代保險代理人的全部工作。”

      從業10年以上的資深保險代理人對記者表示,盡管目前保險代理人數量收縮,但是真正的專業保險顧問永遠被需要。人有著復雜的情感,客戶在投保時往往缺乏安全感,需要人的關懷和理解而非機器人冷冰冰的回復?傆锌蛻舾释腿嗣鎸γ娼涣,或者至少是電話交流。

      艾瑞咨詢報告顯示,從保險實際用戶獲取保險產品信息的頭部渠道來看,保險代理人是保險實際用戶最偏好的信息獲取渠道,63.3%的保險實際用戶將保險代理人作為汲取保險關鍵信息的優選途徑。雖然保險代理人并非覆蓋用戶數最多的投保渠道,但由于其面對的用戶需求多為高保費、長期可持續的保單,創造保費收入規模巨大。銀保監會公布的人身險分渠道保費收入來看,通過各類保險代理人(專業保險代理及兼業保險代理)創造的保費收入達2.55萬億元,是人身險保費收入的主要貢獻力。

      不過,RPA雖然不能取代保險代理人,但是可以“解放”保險代理人。

      張瑞軍表示,“在保險銷售過程中的很多場景可嵌入應用RPA,使RPA成為保險代理人的小助手。例如輔助收集資料、錄入信息核對、查詢數據報表、客戶分析管理、銷售活動記錄等環節都可通過RPA來輔助執行,這樣通過人與RPA機器人的配合,可以節約營銷員的時間,提供更豐富詳盡的信息,讓業務人員更加專注于人與人的交流、保險產品的講解、專業服務提供等,從而提升客戶服務體驗、提高銷售效率、提升業務產能。”

      德華安顧人壽表示,RPA應用可以提升保險營銷員的展業效率、客戶服務質量及專業形象。如在客戶開拓方面,RPA能實現拓客流程的標準化,通過自動完成收集有效客戶信息的方式,提升營銷員的拓客效率;同時,在展業輔助方面,可以高效整合大量展業資料及相關數據,為營銷員提供更有效的客戶溝通及異議處理,更好助力營銷員進行客戶開拓與養成。

      安永發布的《未來的保險代理人》報告亦顯示,保險代理人目前重視基本功能(運營和銷售),然而,未來的保險代理人會更在意數字化能力和工具,工具的質量在決策制定流程中發揮重要作用。

      助力解決營銷痛點

      毋庸置疑的是,RPA將會重構傳統保險業展業流程,同時對保險代理人素質、服務能力提出更高的要求。

      事實上,保險行業整體缺乏有效的營銷工具和精細化運營思維及經驗去評估營銷效果,還存在目標客戶篩選不清晰、復購率低、交互頻次低等痛點,且因為過多的操作需要依賴人工,導致營銷過程耗時冗長,整體效率相對低下,無法滿足快速更迭的客戶需求。同時,保險代理人的專業服務能力,很大一部分體現在對客戶需求的挖掘能力和對產品的熟悉程度上。

      “RPA通過標準流程自動化,結合大數據分析,能在營銷場景中實現自動觸達客戶,未來將能夠更全面、精確地了解客戶需求,更及時、準確地提供客戶服務,從而提高交互頻次、客戶黏性,帶動保單銷售和更佳的服務體驗。”業內人士表示。

      德華安顧人壽方面表示,“首先,我們會形成用戶數字化旅程,通過數據中臺獲取到旅程信息,推送到業務中臺、服務中臺,反向給客戶提供服務。從數字化獲客一直到營銷保障缺口分析,推薦智能核保、數字化回訪等,形成完整的客戶全生命周期;其次,引流、裂變、客戶洞察是核心能力,通過公司現有的內容運營、服務和產品,與客戶產生交互;最后,這些信息同時都會獲取并推送到數字中臺,通過數字中臺為客戶提供服務,由此形成客戶經營閉環。”

      毋庸置疑的是,RPA將會重構傳統保險業展業流程,同時對保險代理人素質、服務能力提出更高的要求。在科技和行業發展洪流沖刷中依然能夠留存下來的,是那些掌握足夠全面的風險控制技能和理財知識的保險代理人。而這些留存下來的保險代理人作為提供專業化服務的保險顧問,將通過運用一系列數字化工具,為客戶提供系統全面的保險規劃和富有人性化、情感化的交流與服務。

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